CELCOM Jawab Bil Melambung, Kes Selesai

Assalamualaikum, Alhamdulillah, semalam (28 Disember 2012) pihak CELCOM telah memberikan penjelasan mengenai Bil CELCOM Postpaid yang tiba-tiba melambung tinggi pada bulan ketiga langganan. Masalah yang telah hampir dua bulan ini yang mana pada bil bulan Oktober 2012 tiba-tiba dicas begitu tinggi sehingga mencecah RM250.10 hanya untuk cas penggunaan Data 3G. Itu pun selepas saya adukannya melalui SKMM. Jadi saya kongsikan apa tindakan yang telah saya buat dan hasil serta ulasan bagi setiap respon mereka.

Sememangnya ianya luar biasa jika bulan pertama dan kedua tidak berlaku sedemikian, pasti ada yang tidak kena.
 

Jadi kronologi yang saya lalui:-

1. Menghubungi pihak pusat perkhidmatan CELCOM, jawapan diberikan pihak saya telah menggunakan lebih kurang 3 kali penggunaannya pada bulan tersebut. Apabila diminta menyatakan mahu melihat secara detail, pihak saya diminta untuk ke service center berdekatan.

Ulasan: CELCOM service center melalui panggilan telefon ni sejujurnya tak boleh pakai sangat.

2. Apa bila ke service center di Selayang, dinyatakan terdapat satu kali penggunaan sehingga dicas sebanyak RM250.10. Jadi apabila pihak saya mahu melihat maklumat lanjut juga tidak dibenarkan. Maka, apa yang dikatakan oleh pusat khidmat pelanggan yang pihak saya boleh melihat maklumat lanjut di service center adalah tidak dibenarkan.

Ulasan: Cakap pandai, masalah kecil pun tak boleh buat pelanggan puas hati. Jawapan yang diberi mahu pelanggan sahaja yang tak betul. Seolah-olah tak ada jalan penyelesaian lain.

3. Saya dengan rasa tidak puas hati, meminta bantuan pihak Persatuan Pengguna Islam Malaysia (PPIM) untuk menyelesaikan masalah ini bagi mendapatkan penjelasan daripada pihak CELCOM. Jadi, selepas menghantar aduan ke PPIM saya dapati pihak CELCOM masih lagi belum memberikan jawapan melalui PPIM sehingga saya menulis perkongsian ini sehingga saya mendapat 2 surat merah.

Ulasan: PPIM amat prihatin untuk membantu pengguna yang mempunyai masalah, namun belum lagi mampu mendesak pihak syarikat CELCOM agar bertindak segera. Apa pun, saya sangat menghargai bantuan daripada PPIM kerana perkhidmatan yang diberikan untuk membantu saya sangat memuaskan. Panggilan dijawab dengan segera oleh pihak PPIM. Tak sukar untuk menghubungi mereka.

4. Saya cuba menghubungi pihak CFM di talian 1800-88-2222 untuk meminta pandangan dan cadangan apa tindakan yang perlu saya lakukan bagi mendapatkan penjelasan mengenai masalah saya. Namun, panggilan sudahlah sangat lambat untuk dijawab kerana perlu dicall berkali-kali barulah dijawab. Namun, walaupun dijawab sangat tidak membantu saya. Dan apabila diberitahu masalah, disambungkan kepada pegawai lain yang akhirnya tidak berjawab. Telah berjanji akan menghubungi semula saya selepas saya tinggalkan nombor telefon, sehingga hari ini tidak hubungi kembali saya. Maka, pada saya, fungsi seperti yang tercatat pada laman web ini http://www.cfm.org.my/ms/fungsi-0 , antara petikannya:-

• Untuk menyediakan jalan dan saluran untuk mengemukakan aduan, pertikaian dan rungutan.
• Untuk mengesyorkan prosedur penyelesaian pertikaian alternatif yang praktikal dan tidak mahal.
• Untuk mengesyorkan prosedur menuntut pampasan dan / atau sebarang bentuk tindakan lain kepada Pengguna dalam kes melanggar Kod.
• Untuk meminta dan mengumpul semak pendapat dan pandangan umum tentang perkara berkaitan pengguna; untuk menanam dan meningkatkan kesedaran orang ramai dan industri terhadap Kod dan keperluan bagi pemegang lesen dan ahli CFM mematuhi Kod; dan untuk menyediakan saluran bagi menyebarkan maklumat kepada orang ramai dan juga pendidikan berkaitan hak pengguna, peraturan dan teknologi untuk Pengguna.
• Untuk mengambil tindakan ke atas ahli CFM yang melanggar Kod.
• Untuk memantau penyampaian perkhidmatan oleh industri komunikasi dan multimedia yang membabitkan kepentingan pengguna bagi memastikan pematuhan kepada Kod.

Saya rasa, pihak CFM perlu lebih prihatin dan membantu pengguna yang memerlukan khidmat dan pandangan yang berkaitan dengan telekomunikasi ini.

Ulasan: Tak guna ada talian khas tetapi, tidak berjawab walaupun pada waktu berkerja. Tunggu lama, tiada pegawai yang membantu. Janji hubungi semula, tetapi JANJI TIDAK DITEPATI. CFM perlu berhati-hati walaupun masalah ini kecil. Kalau rasa-rasa tak boleh hubungi semula, lebih baik jangan minta nombor saya.

5. Saya mula terfikir mahu menghubungi Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM), sebelum itu, saya mahu menghubungi semula pihak CELCOM. Secara ringkasnya, apa yang berlaku dipermulaan tindakan saya berlaku lagi. Kali ini saya mahukan pihak CELCOM memberitahu bagaimana caranya saya mahu lihat butiran bil yang menyebabkan bil saya melambung tinggi. Selepas saya mendesak, pihak CELCOM BERJANJI mahu mengemailkan maklumat tersebut ke email saya. Namun, seperti biasa, JANJI TINGGAL JANJI, JANJI TIDAK DITEPATI lagi. Saya menunggu daripada jam ke jam, sehari ke sehari, namun, pihak CELCOM yang meminta email saya tidak juga menghantarkan email tersebut. Hati memang panas betul. 

Ulasan: Paling pantang kalau pihak CELCOM berjanji untuk email dengan meminta butiran tidak juga menghantarkan apa yang saya perlukan. Saya tidak minta apa-apa yang pihak CELCOM tidak boleh berikan. Dan saya mahu, apa-apa yang mereka tidak dapat laksanakan PERLULAH MAKLUMKAN kepada saya, agar saya faham dan tahu. Tapi kalau kata nak email, tapi tak emailkan juga, memanglah hati panas.

6. Tanpa berlengah lagi, saya hubungi SKMM di talian 1-800-888-030. Mudah sahaja, suruh emailkan aduan ke email mereka. Selepas sehari, SKMM telah pun respon email tersebut. Dan saya diminta untuk menunggu 14 hari daripada aduan dibuat. 

Ulasan: Saya rasa berpuas hati dengan SKMM. Talian cepat dijawab. Mesra pelanggan. Email direspon dengan segera. Berharap, agensi atau badan kerajaan lain juga memberikan perkhidmatan seperti ini dan perlu juga meningkatan tahap kualiti yang sedia ada.

7. Hari ini (28 Disember 2012), pegawai daripada pihak CELCOM menghubungi saya dan memberitahu bahawa pihak mereka mendapat aduan melalui SKMM dan membantu saya menyelesaikan masalah tersebut dengan begitu mesra sekali. Katanya ada beberapa faktor yang mungkin menyebabkan perkara ini berlaku. Antaranya:-

• Jika saya menukarkan Simkad daripada Smartphone ke Smartphone yang lain atau device yang lain, boleh juga menyebabkan penggunaan akses internet secara automatik berlaku dan saya dicas.
• Boleh berlaku juga jika setting smartphone tersebut terganggu.
• Boleh juga disebabkan virus dalam smartphone tersebut.
• Perlu berhati-hati jika tidak melanggan unlimited internet kerana boleh berlaku cas yang sedemikian rupa. 
• Perlu memahami terma dan syarat syarikat telekomunikasi dan risiko yang dihadapi jika tidak melanggan unlimited internet tetapi menggunakan Smartphone.

Jadi, beliau menasihati agar memastikan langkah-langkah yang diatas diambil kira bagi mengelakkan perkara seperti ini daripada berulang lagi. Akhirnya, rebet sekali sahaja diberikan untuk RM250.00 bagi memuaskan hati pelanggan yang kebanyakkan tidak sedia maklum akan perkara-perkara tersebut.

Ulasan: Pada saya, penyelesaian sebegini harus dipuji dan saya amat berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan dan memberikan rebet adalah sesuatu yang perlu diberikan kepada saya sebagai rasa penghargaan kepada pelanggan yang telah menggunakan perkhidmatan mereka jika kita tidak berpuas hati. Jadi, saya perlu membayar bil selebihnya bagi mengaktifkan semula nombor tersebut.

RUMUSAN SAYA:

1. Pihak CELCOM perlulah peka dan memberikan respon yang memuaskan hati pelanggan.

2. Pihak CELCOM jangan berani BERJANJI jika TIDAK MAHU TEPATI.

3. Pihak PPIM badan NGO yang sangat prihatin dengan masalah pengguna. Perkhidmatan memang baik, namun, perlu lebih usaha bagi membantu pengguna. Tetapi, saya tahu banyak kes yang PPIM dapat bantu.

4. Pihak CFM saya tak tahu, apa fungsi mereka, telefon sukar dijawab, jawapan diberikan tidak memuaskan hati. JANJI CFM kepada saya TIDAK DITEPATI.

5. Pihak SKMM amat berfungsi dengan baik dan membantu masalah saya dengan begitu cepat dan mesra.

6. Pegawai CELCOM memberikan penjelasan yang baik dan memuaskan hati pelanggan.

Yang pastinya, JANJI PERLULAH DITEPATI. Kecewa sangat bila pihak CELCOM berjanji, tapi tak ditepati membuatkan saya rasa tidak puas hati semakin membara.

Apa pun, terima kasih atas tindakan pantas CELCOM menjawab aduan saya dengan mesra selama 10 minit memberikan penjelasan dan pihak SKMM yang telah membantu menyelesaikan kes ini. Nasihat saya, kepada sesiapa yang ada masalah berkaitan, pastikan anda dapat menyelesaikan masalah yang anda hadapi sehingga selesai. Ini pertama kali masalah saya dengan pihak CELCOM dapat diselesaikan. Alhamdulillah.

Apa yang saya mahu adalah jawapan yang munasabah sahaja dan pekhidmatan yang mesra pelanggan serta tidak MENIPU pelanggan.

Sekian, Terima kasih.

MINDA INSAN - Info Ditambah, Minda Bercambah.